“Trauma sends you letters, without warning, for the rest of your life, usually disguised as something else.” (Brenna Twohy – Swallowtail)
“Mergea atât de bine, dar dintr-o dată nu a mai mers.” Așa debutează, de obicei, discuțiile cu un client care se confruntă cu o situație critică. Unul dintre ei îmi spunea cu ceva ani în urmă: “suntem ca într-un avion în picaj și fiecare dintre noi tragem de manete și ne dăm peste mâini unii altora.”
Dar realitatea este un pic diferită. Extrem de rare sunt situațiile în care o companie colapsează subit, ca un copac care cade dintr-o dată, fulgerat.
Înainte de asta au fost diferite semnale, dar compania nu a avut capacitatea să le capteze și să le interpreteze. Sau, a preferat să le ignore, considerând că sunt doar incidente izolate. Dar ca să fim sinceri, multe companii nu reacționează nici la semnalele grosiere, preferând să se facă că nu le observă.
În consultanță, numim aceste manifestări discrete “semnale slabe” și le tratăm cu maximă atenție atunci când sesizăm o posibilă prezență a lor. Și acest lucru se datorează faptului că este mult mai ușor să intervii atunci când problematica este la debut, decât atunci când se acutizează. Medicina de urgență numește acest interval “ora de aur”. Adică, șansele de supraviețuire scad dramatic pe măsură ce trece timpul de la ora producerii traumatismului. Similar este și în cazul companiilor.
Acesta este motivul pentru care companiile de top își pun la punct un sistem de identificare a acestor semnale slabe și stabilesc planuri de acțiuni concrete privind tratarea lor.
Atunci când vorbim de “semnale slabe” trebuie să avem în vedere trei aspecte:
1. Captarea și interpretarea “semnalelor slabe”
2. Identificarea zonei care le generează
3. Tratarea prin aplicarea de metodologii specifice
4. Stabilirea măsurilor de prevenție
Când vorbim de captarea “semnalelor slabe” cei mai buni emițători sunt stakeholderii.
Angajații sunt cel mai bun barometru privind starea unei companii. Atunci când angajații vechi, profesioniști, încep să părăsească compania sau cei care erau vocali nu își mai spun opinia deschis, este indicat ca firma să înceapă să sondeze mai atent starea de spirit a oamenilor din companie.
Un alt barometru sunt clienții. Firma începe să piardă clienți majori sau clienții KACC încep să își mute o parte din rulaje. Un alt semnal este și neputința companiei de a mai atrage clienți mari din piață. De multe ori, presiunea pe care o pun clienții pe scăderea prețurilor nu se datorează doar maturizării pieței, ci poate fi interpretată și ca un semnal că firma nu mai are o ofertă foarte atractivă.
Chiar și furnizorii pot fi o bună sursă de informații. Aceștia au o perspectivă foarte bună asupra pieței, știu cum performează competitorii tăi și te pot atenționa când firma ta începe să se comporte necorespunzător.
Nu trebuie neglijat nici comportamentul managerilor. Atunci când devin foarte conflictuali, refuză să colaboreze între ei și, în loc să își rezolve problemele din propriul departament, dau soluții pentru ceilalți, poate fi un indicator că firma nu se îndreaptă în direcția bună.
Cea mai eficientă soluție de testare a stării de spirit a stakeholderilor este “Interviul 1:1”. Chiar dacă presupune un efort mai mare, este mult mai eficient decât cele online sau telefonice. Pot fi utilizate și acestea, dar calitatea și rafinarea răspunsurilor nu se pot obține fără interacțiunea directă cu cei mai reprezentativi dintre stakeholderi. În funcție de dimensiunea companiei, numărul “Interviurilor 1:1” se recomandă să fie ținute cu 20 – 25 angajați, 10 – 15 clienți, 3 – 5 furnizori, 3 – 5 middle manageri și toată echipa de top management.
Chiar dacă sunt costuri mai mari, cele mai bune rezultate se obțin dacă interviurile sunt susținute individual și pe baza răspunsurilor se face un material de sinteză cu cele mai relevante probleme identificate. Eficiența maximă se obține dacă cel care susține interviurile este cineva cu experiență și din afara companiei.
Indiferent de varianta utilizată, credem că este un “must” ca în fiecare an să se susțină aceste interviuri sau de fiecare dată când acționariatul sau top managementul sesizează că lucrurile nu funcționează așa cum ar trebui.
